TOGAF® Standard — ADM Techniques¶
3. Quản lý các bên liên quan (Stakeholder Management)¶
Quản lý các bên liên quan (Stakeholder Management) là một kỷ luật quan trọng giúp các chuyên gia kiến trúc thành công trong việc nhận được sự hỗ trợ từ những người khác cho các dự án của họ.
3.1. Giới thiệu về Quản lý các bên liên quan¶
Các lợi ích của việc quản lý các bên liên quan thành công bao gồm:
- Xác định các bên liên quan quyền lực sớm và sử dụng ý kiến đóng góp của họ để định hình kiến trúc, đảm bảo sự hỗ trợ và cải thiện chất lượng các mô hình được tạo ra.
- Sự hỗ trợ từ các bên liên quan quyền lực sẽ giúp dự án có được nhiều tài nguyên hơn, tăng khả năng thành công của dự án kiến trúc.
- Thông qua việc giao tiếp sớm và thường xuyên với các bên liên quan, nhóm kiến trúc có thể đảm bảo rằng họ hiểu đầy đủ về quy trình kiến trúc và lợi ích của Kiến trúc Doanh nghiệp. Điều này giúp họ hỗ trợ nhóm kiến trúc tích cực hơn khi cần thiết.
- Nhóm kiến trúc có thể dự đoán hiệu quả hơn các phản ứng có thể xảy ra đối với các mô hình và báo cáo kiến trúc, đồng thời xây dựng các hành động cần thiết vào kế hoạch để tận dụng các phản ứng tích cực, tránh hoặc giải quyết các phản ứng tiêu cực.
- Nhóm kiến trúc có thể xác định các mục tiêu xung đột hoặc cạnh tranh giữa các bên liên quan sớm và phát triển một chiến lược để giải quyết các vấn đề phát sinh từ chúng.
- Trong bất kỳ sáng kiến nào, điều cần thiết là phải xác định các cá nhân và nhóm trong tổ chức sẽ đóng góp vào việc phát triển kiến trúc, xác định những người sẽ được lợi và những người sẽ mất từ việc giới thiệu kiến trúc, sau đó phát triển một chiến lược để đối phó với họ.
3.2. Phương pháp tiếp cận Quản lý các bên liên quan¶
Việc phân tích các bên liên quan nên được sử dụng trong Giai đoạn A (Tầm nhìn Kiến trúc) để xác định các yếu tố chính trong dự án, và cũng cần được cập nhật trong suốt mỗi giai đoạn; các bên liên quan khác nhau có thể được phát hiện khi dự án tiến triển qua các giai đoạn Cơ hội & Giải pháp, Lập kế hoạch Di chuyển và Quản lý Thay đổi Kiến trúc. Các kiến trúc phức tạp cực kỳ khó quản lý, không chỉ về bản thân quy trình phát triển kiến trúc, mà còn về việc đạt được sự đồng thuận từ một số lượng lớn các bên liên quan bị ảnh hưởng. Tiêu chuẩn TOGAF® đặc biệt đề cập đến vấn đề này trong suốt ADM thông qua các khái niệm sau:
- Quan điểm Kiến trúc (Architecture View)
- Điểm nhìn Kiến trúc (Architecture Viewpoint)
- Mối quan tâm (Concern)
- Bên liên quan (Stakeholder)
3.3. Các bước trong Quy trình Quản lý các bên liên quan¶
3.3.1. Xác định các bên liên quan (Identify Stakeholders)¶
- Nhiệm vụ đầu tiên là xác định các bên liên quan chính của Kiến trúc Doanh nghiệp, bao gồm tất cả những người bị ảnh hưởng bởi nó, có ảnh hưởng hoặc quyền lực đối với nó, hoặc có lợi ích trong việc thành công hay thất bại của nó.
- Có thể bao gồm các giám đốc điều hành cấp cao, các vai trò trong tổ chức dự án, các vai trò trong tổ chức khách hàng, nhà phát triển hệ thống, đối tác liên minh, nhà cung cấp, hoạt động IT, khách hàng, v.v.
- Cần lưu ý không chỉ tập trung vào cấu trúc tổ chức chính thức, vì các nhóm bên liên quan không chính thức có thể cũng mạnh mẽ và có ảnh hưởng như các nhóm chính thức.
- Khi xác định các bên liên quan, cần xem xét những người bị ảnh hưởng bởi dự án Kiến trúc Doanh nghiệp, bao gồm: Ai được lợi và ai mất từ sự thay đổi này? Ai kiểm soát việc quản lý thay đổi quy trình? Ai thiết kế hệ thống mới? Ai sẽ đưa ra quyết định? Ai mua sắm hệ thống IT và ai quyết định mua gì? Ai kiểm soát tài nguyên? Ai có các kỹ năng chuyên môn mà dự án cần? Ai có ảnh hưởng?
- Đặc biệt, cần xác định những người có ảnh hưởng – những người được kính trọng, có vai trò quan trọng trong các cuộc họp và ủy ban, hiểu rõ tình hình công ty, được đồng nghiệp và cấp trên đánh giá cao, và không nhất thiết phải có vị trí quyền lực chính thức nào.
- Mặc dù các bên liên quan có thể là cả tổ chức và con người, cuối cùng, nhóm Kiến trúc Doanh nghiệp sẽ cần giao tiếp với con người. Cần xác định chính xác các cá nhân bên liên quan trong một tổ chức bên liên quan.
- Một ví dụ phân tích các bên liên quan phân biệt 22 loại bên liên quan, trong 5 danh mục rộng, được minh họa trong hình sau:
3.3.2. Phân loại vị trí các bên liên quan (Classify Stakeholder Positions)¶
- Phát triển sự hiểu biết rõ ràng về các bên liên quan quan trọng nhất và ghi lại phân tích này để tham khảo và cập nhật trong suốt dự án.
Bảng 3-1: Ví dụ về Phân tích Đối tác Khách hàng
| Stakeholder Group |
Stakeholder | Ability to Disrupt Change | Current Understanding | Required Understanding | Current Commitment | Required Commitment | Required Support |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| CIO | John Smith | H | M | H | L | M | H |
| CFO | Jeff Brown | M | M | M | L | M | M |
- Điều quan trọng là phải đánh giá mức độ sẵn sàng của mỗi bên liên quan để hành xử một cách hỗ trợ (tức là thể hiện cam kết đối với sáng kiến Kiến trúc Doanh nghiệp). Điều này có thể được thực hiện bằng cách đặt một loạt câu hỏi, chẳng hạn như:
- Người đó có sẵn sàng thay đổi hướng và bắt đầu di chuyển về phía Kiến trúc Mục tiêu không? Nếu có, sẵn sàng đến mức nào?
- Người đó có khả năng trở thành người ủng hộ đáng tin cậy hoặc tác nhân của sáng kiến Kiến trúc Doanh nghiệp được đề xuất không? Nếu có, khả năng đến mức nào?
- Cá nhân đó tham gia vào sáng kiến Kiến trúc Doanh nghiệp đến mức nào? Họ chỉ là người quan sát quan tâm, hay họ cần tham gia vào các chi tiết?
- Người đó đã đưa ra cam kết hợp đồng cho việc phát triển Kiến trúc Doanh nghiệp và vai trò của nó trong quản trị sự phát triển của tổ chức chưa?
- Sau đó, đối với mỗi người có cam kết quan trọng để đảm bảo thành công, hãy đánh giá mức độ cam kết hiện tại của họ và mức độ cam kết mong muốn trong tương lai.
3.3.3. Xác định phương pháp Quản lý các bên liên quan (Determine Stakeholder Management Approach)¶
- Bước này giúp nhóm dễ dàng nhìn thấy những bên liên quan nào được mong đợi sẽ là người cản trở hoặc chỉ trích, và những bên liên quan nào có khả năng là người ủng hộ sáng kiến.
- Xác định quyền lực, ảnh hưởng và lợi ích của các bên liên quan để tập trung dự án Kiến trúc Doanh nghiệp vào các cá nhân chủ chốt. Những yếu tố này có thể được ánh xạ vào một ma trận quyền lực/lợi ích, cũng chỉ ra chiến lược cần áp dụng để tương tác với họ.
3.3.4. Điều chỉnh các sản phẩm dự án (Tailor Engagement Deliverables)¶
- Xác định các danh mục, ma trận và sơ đồ mà dự án kiến trúc cần tạo ra và xác nhận với từng nhóm bên liên quan để cung cấp một mô hình kiến trúc hiệu quả.
- Điều quan trọng là phải đặc biệt chú ý đến lợi ích của các bên liên quan bằng cách xác định các danh mục, ma trận và sơ đồ cụ thể phù hợp với một mô hình Kiến trúc Doanh nghiệp cụ thể. Điều này cho phép kiến trúc được truyền đạt và hiểu bởi tất cả các bên liên quan, và cho phép họ xác minh rằng sáng kiến Kiến trúc Doanh nghiệp sẽ giải quyết các mối quan tâm của họ.
3.4. Sơ đồ bên liên quan mẫu (Template Stakeholder Map)¶
Tài liệu cung cấp một sơ đồ bên liên quan mẫu cho một dự án kiến trúc TOGAF. Sơ đồ này chi tiết các bên liên quan theo các nhóm khác nhau (ví dụ: Chức năng Doanh nghiệp, Tổ chức Người dùng cuối, Hoạt động Hệ thống, Tổ chức Dự án, Dịch vụ bên ngoài), các mối quan tâm chính của họ, phân loại (ví dụ: Giữ hài lòng, Người chơi chủ chốt, Giữ thông tin), và các danh mục, ma trận và sơ đồ liên quan để giải quyết các mối quan tâm đó. Ví dụ:
| Nhóm bên liên quan (Stakeholder) | Các mối quan tâm chính (Key Concerns) | Phân loại (Class) | Catalogs, Matrices, and Diagrams (Danh mục, Ma trận và Biểu đồ) |
|---|---|---|---|
| CxO (Chức năng doanh nghiệp); ví dụ: CEO, CFO, CIO, COO |
Các động lực (drivers), mục tiêu (goals) và mục đích (objectives) ở cấp cao của tổ chức, và cách chúng được chuyển hóa thành quy trình hiệu quả và kiến trúc CNTT để thúc đẩy kinh doanh. | KEEP SATISFIED (Giữ hài lòng) | Business Footprint diagram Goal/Objective/Business Service diagram Organization Decomposition diagram Business Capabilities catalog Capability/Organization matrix Business Capability Map Strategy/Capability matrix Business Model diagram Value Stream catalog Value Stream Stages catalog Value Stream/Capability matrix Value Stream Map |
| Văn phòng Quản lý Chương trình (Program Management Office) (Chức năng doanh nghiệp); ví dụ: Quản lý danh mục dự án |
Ưu tiên, tài trợ và điều chỉnh các hoạt động thay đổi. Hiểu rõ nội dung dự án và sự phụ thuộc kỹ thuật giữa các dự án để hỗ trợ việc ra quyết định trong quản lý danh mục. | KEEP SATISFIED (Giữ hài lòng) | Requirements catalog Project Context diagram Benefits diagram Business Footprint diagram Application Communication diagram Organization map Business Capabilities catalog Capability/Organization matrix Business Capability Map Strategy/Capability matrix Business Model diagram Value Stream catalog Value Stream Stages catalog Value Stream/Capability matrix Value Stream Map |
| Mua sắm (Procurement) (Chức năng doanh nghiệp); ví dụ: Người mua |
Hiểu những khối kiến trúc (building blocks) nào có thể được mua, và các ràng buộc (constraints/rules) nào liên quan đến việc mua sắm. Người mua sẽ làm việc với nhiều nhà cung cấp để tìm giải pháp chi phí tối ưu trong khi vẫn tuân thủ các ràng buộc/chuẩn mực từ kiến trúc. Mối quan tâm chính: quyết định mua sắm phù hợp với kiến trúc. | KEY PLAYERS (Nhóm chủ chốt) | Technology Portfolio catalog Technology Standards catalog |
| Nhân sự (HR) (Chức năng doanh nghiệp); ví dụ: Quản lý Nhân sự, Quản lý Đào tạo & Phát triển |
Các vai trò và tác nhân (actors) cần có để hỗ trợ kiến trúc và thay đổi của nó. Mối quan tâm chính: quản lý quá trình chuyển đổi nhân sự. | KEEP INFORMED (Giữ thông tin) | Organization Decomposition diagram Organization/Actor catalog Location catalog Application and User Location diagram Business Capabilities catalog Capability/Organization matrix Business Capability Map Strategy/Capability matrix Business Model diagram |
| An ninh Doanh nghiệp (Enterprise Security) (Chức năng doanh nghiệp); ví dụ: Quản lý rủi ro, Cán bộ an ninh, Quản lý an ninh CNTT |
Đảm bảo rằng thông tin, dữ liệu và hệ thống của tổ chức chỉ sẵn sàng cho những người có quyền truy cập, đồng thời bảo vệ chúng khỏi sự can thiệp trái phép. | KEY PLAYERS (Nhóm chủ chốt) | Product Lifecycle diagram Data Dissemination diagram Data Security diagram Actor/Role matrix Networked Computing Hardware diagram Network and Communications diagram |
| Nhóm QA/Tiêu chuẩn (QA/Standards Group) (Chức năng doanh nghiệp); ví dụ: Chủ sở hữu dữ liệu, Chủ sở hữu quy trình, Cơ quan tiêu chuẩn kỹ thuật |
Đảm bảo quản trị nhất quán đối với các tài sản của tổ chức về nghiệp vụ, dữ liệu, ứng dụng và công nghệ. | KEY PLAYERS (Nhóm chủ chốt) | Process/Event/Control/Product catalog Contract/Measure catalog Application Portfolio catalog Interface catalog Technology Standards catalog Technology Portfolio catalog Value Stream catalog Value Stream Stages catalog Value Stream/Capability matrix Value Stream Map |
| Lãnh đạo (Executive) (Tổ chức người dùng cuối); ví dụ: Giám đốc Đơn vị kinh doanh, CxO Đơn vị, Trưởng CNTT/Kiến trúc đơn vị |
Các động lực, mục tiêu, và mục đích cấp cao của tổ chức, và cách chúng được chuyển thành quy trình hiệu quả và kiến trúc để thúc đẩy kinh doanh. | KEEP SATISFIED (Giữ hài lòng) | Business Footprint diagram Goal/Objective/Business Service diagram Organization Decomposition diagram Process Flow diagram Application Communication diagram Business Capabilities catalog Capability/Organization matrix Business Capability Map Strategy/Capability matrix Business Model diagram Value Stream catalog Value Stream Stages catalog Value Stream/Capability matrix Value Stream Map |
| Quản lý tuyến (Line Management) (Tổ chức người dùng cuối); ví dụ: Quản lý Kinh doanh cấp cao, Quản lý Vận hành vùng, Quản lý CNTT |
Các chức năng và quy trình cấp cao của tổ chức, và cách các ứng dụng chính hỗ trợ các quy trình này. | KEY PLAYERS (Nhóm chủ chốt) | Business Footprint diagram Organization Decomposition diagram Organization map Process Flow diagram Application Communication diagram Application and User Location diagram Business Capabilities catalog Capability/Organization matrix Business Capability Map Strategy/Capability matrix Business Model diagram Value Stream catalog Value Stream Stages catalog Value Stream/Capability matrix Value Stream Map |
| Chuyên gia nghiệp vụ (Business Domain Experts) (Tổ chức người dùng cuối); ví dụ: Chuyên gia quy trình, Phân tích nghiệp vụ, Kiến trúc sư quy trình |
Các khía cạnh chức năng của quy trình và hệ thống hỗ trợ. Bao gồm: các tác nhân con người, quy trình người dùng, chức năng hỗ trợ và luồng thông tin cần thiết. | KEY PLAYERS (Nhóm chủ chốt) | Business Interaction matrix Actor/Role matrix Business Service/Information diagram Organization map Product Lifecycle diagram Business Use-Case diagram Application Use-Case diagram Application Communication diagram Data Entity/Business Function matrix Value Stream catalog Value Stream Stages catalog Value Stream/Capability matrix Value Stream Map |
| Quản lý dịch vụ CNTT (IT Service Management) (Vận hành hệ thống); ví dụ: Quản lý Cung cấp Dịch vụ |
Đảm bảo các dịch vụ CNTT cung cấp cho tổ chức đáp ứng mức dịch vụ (service levels) cần thiết để thành công trong kinh doanh. | KEEP INFORMED (Giữ thông tin) | Technology Standards catalog Technology Portfolio catalog Contract/Measure catalog Process/Application Realization diagram Enterprise Manageability diagram |
| Vận hành CNTT — Ứng dụng (IT Operations — Applications) (Vận hành hệ thống); ví dụ: Kiến trúc sư Ứng dụng, Kỹ sư phần mềm |
Cách tiếp cận phát triển, tính mô-đun của phần mềm và khả năng tái sử dụng, khả năng di chuyển, và khả năng tương tác (interoperability). | KEY PLAYERS (Nhóm chủ chốt) | Process/Application Realization diagram Application/Data matrix Application Migration diagram Software Engineering diagram Platform Decomposition diagram Networked Computing/Hardware diagram Software Distribution diagram |
| Vận hành CNTT — Hạ tầng (IT Operations — Infrastructure) (Vận hành hệ thống); ví dụ: Kiến trúc sư hạ tầng, Hỗ trợ Wintel, DBA vận hành |
Vị trí, khả năng thay đổi, tái sử dụng, và tính sẵn sàng của tất cả các thành phần hệ thống. Đảm bảo các thành phần phù hợp được phát triển và triển khai tối ưu trong hệ thống. | KEY PLAYERS (Nhóm chủ chốt) | Platform Decomposition diagram Technology Standards catalog Technology Portfolio catalog Enterprise Manageability diagram Networked Computing/Hardware diagram Processing diagram Environments and Locations diagram |
| Vận hành CNTT — Truyền thông dữ liệu/thoại (IT Operations — Data/Voice Communications) (Vận hành hệ thống); ví dụ: Quản lý mạng |
Vị trí, khả năng thay đổi, tái sử dụng, và tính sẵn sàng của các dịch vụ truyền thông và mạng. Đảm bảo các dịch vụ này được phát triển và triển khai tối ưu trong hệ thống. | KEY PLAYERS (Nhóm chủ chốt) | Network and Communications diagram |
| Lãnh đạo (Executive) (Tổ chức dự án); ví dụ: Nhà tài trợ, Quản lý chương trình |
Giao hàng đúng hạn, đúng ngân sách cho một sáng kiến thay đổi, mang lại lợi ích mong đợi cho tổ chức. | KEEP INFORMED (Giữ thông tin) | Requirements catalog Principles catalog Value Chain diagram Solution Concept diagram Organization map Application and User Location diagram Business Capabilities catalog Capability/Organization matrix Business Capability Map Strategy/Capability matrix Business Model diagram Value Stream catalog Value Stream Stages catalog Value Stream/Capability matrix Value Stream Map |
| Quản lý tuyến (Line Management) (Tổ chức dự án); ví dụ: Quản lý dự án |
Vận hành để đạt được mục tiêu giao hàng đúng hạn, đúng ngân sách cho một sáng kiến thay đổi với phạm vi đã thống nhất. | KEEP INFORMED (Giữ thông tin) | Application Communication diagram Organization map Environments and Locations diagram Business Capabilities catalog Capability/Organization matrix Business Capability Map Strategy/Capability matrix Business Model diagram Value Stream catalog Value Stream Stages catalog Value Stream/Capability matrix Value Stream Map |
| Chuyên gia nghiệp vụ/chức năng (Business Process/Functional Expert) (Tổ chức dự án); ví dụ: Tư vấn chức năng Tài chính, Tư vấn chức năng Nhân sự |
Bổ sung chi tiết cho các yêu cầu chức năng của một sáng kiến thay đổi dựa trên kinh nghiệm và sự tương tác với các chuyên gia nghiệp vụ trong tổ chức người dùng cuối. | KEY PLAYERS (Nhóm chủ chốt) | Process Flow diagram Business Use-Case diagram Business Service/Information diagram Organization map Application Communication diagram Business Capabilities catalog Capability/Organization matrix Business Capability Map Strategy/Capability matrix Business Model diagram Value Stream catalog Value Stream Stages catalog Value Stream/Capability matrix Value Stream Map |
| Chuyên gia sản phẩm (Product Specialist) (Tổ chức dự án); ví dụ: Chuyên gia sản phẩm Cổng thông tin |
Xác định thiết kế sản phẩm công nghệ để đáp ứng yêu cầu dự án và tuân thủ Tầm nhìn Kiến trúc (Architecture Vision) của giải pháp. Trong môi trường dịch vụ/gói sản phẩm, chuyên môn về sản phẩm được dùng để xác định khả năng sẵn có của sản phẩm, và hướng dẫn chiến lược tùy chỉnh sản phẩm. | KEY PLAYERS (Nhóm chủ chốt) | Software Engineering diagram Application/Data matrix |
| Chuyên gia kỹ thuật (Technical Specialist) (Tổ chức dự án); ví dụ: Kiến trúc sư ứng dụng |
Xác định thiết kế sản phẩm công nghệ để đáp ứng yêu cầu dự án và tuân thủ Tầm nhìn Kiến trúc (Architecture Vision) của giải pháp. | KEY PLAYERS (Nhóm chủ chốt) | Software Engineering diagram Platform Decomposition diagram Process/Application Realization diagram Application/Data matrix Application Migration diagram |
| Cơ quan quản lý (Regulatory Bodies) (Dịch vụ bên ngoài); ví dụ: Cơ quan quản lý tài chính, Cơ quan quản lý ngành |
Tiếp nhận thông tin cần thiết để quản lý/tái giám sát tổ chức khách hàng, đảm bảo rằng yêu cầu thông tin được thỏa mãn. Quan tâm đến quy trình báo cáo và dữ liệu/ứng dụng được sử dụng để cung cấp thông tin báo cáo quản lý. | KEEP SATISFIED (Giữ hài lòng) | Business Footprint diagram Application Communication diagram |
| Nhà cung cấp (Suppliers) (Dịch vụ bên ngoài); ví dụ: Đối tác liên minh, Nhà cung cấp chính |
Đảm bảo các yêu cầu trao đổi thông tin được đáp ứng để hợp đồng dịch vụ với tổ chức khách hàng có thể được thực thi. | KEEP SATISFIED (Giữ hài lòng) | Business Footprint diagram Business Service/Information diagram Application Communication diagram Business Capabilities catalog Capability/Organization matrix Business Capability Map Strategy/Capability matrix Business Model diagram Value Stream catalog Value Stream Stages catalog Value Stream/Capability matrix Value Stream Map |